Новости Кронштадта
18.04 На летний режим эксплуатации переведено более 8 единиц инженерной и коммунальной техники
10.04 Военные коммунальщики проводят весенние субботники!
28.03 Парки и скверы Кронштадта закрывают на просушку
23.03 Жители несут цветы к стихийному мемориалу у Владимирского собора
23.03 Отменены все районные массовые, культурные и спортивные мероприятия
22.03 В Кронштадте проходят рейды по выявлению брошенных автомобилей
19.03 Временно полностью закрывается движение по внешнему кольцу на 120-м километре КАД
Афиша-Анонсы
9 апреля открытие выставки студентов «Современные миры»
16 и 17 марта Фестиваль "День Римского-Корсакова"
С 27 февраля выставка «Россия — страна морей и океанов»
23 февраля праздничное мероприятие, посвящённое Дню защитника Отечества!
22 февраля праздничный концерт «Защитникам – Слава!»
Ненавязчивый сервис
12 октября 2010 г.
В Санкт-Петербурге – Кронштадте творится нечто странное. Вроде бы на дворе рыночная экономика, конкуренция, борьба за клиента – работники сферы обслуживания должны пылинки сдувать с посетителей – покупателей. Однако происходит обратное – с каждым годом сервис в городе становится все хуже, а хамство всё изощренней. Помнится, когда то мы это уже проходили. Неужели возвращается то, что раньше называлось «совком»?
Рядовые покупатели от такого обслуживания в недоумении. Почему продавцы плевали на них в советское время, понятно: все было в дефиците, поэтому работники торговли могли позволить себе любые выходки без ущерба для выручки. Но теперь-то дефицита нет! Более того, по обеспеченности торговыми площадями Петербург уже обогнал все города России. Магазинов у нас - ну очень много! По идее они должны бороться за покупателя. Но на практике происходит обратное.
Не радует сервис и в других сферах. Очереди вернулись не только в магазины, но и в паспортные столы, сберкассы, почтовые отделения. Причем здесь ситуация еще хуже: сберкасса и почта имеют полное право закончить работу прямо перед вашим носом - сколько часов вы отстояли, работников этих заведений абсолютно не интересует. Чтобы получить номерок к врачу в поликлинике, вообще приходится прогуливать работу.
Даже в общепите, который, казалось бы, полностью зависит от посетителей, можно запросто не дождаться заказа. Причем официанта совесть не замучает. И происходит это чаще всего не в маленьких забегаловках, а в модных и раскрученных заведениях.
Вот, например, что рассказала нашей редакции Воротникова Л.Н., посетив с гостями из Германии кафе «Наутилус».
04.08.2010года посетили кафе в 19.30. Хотели занять столик на улице, но нам сказали, что время обслуживания столиков на улице закончилось. Хотя, спустя час, там сидела компания и ее великолепно обслуживали. Заняли столик в зале.... Сделали заказ: горячее, напитки, пиво... Официантка принесла минеральную воду и колу, поставила ЗАКРЫТЫЕ бутылки на стол и ушла. На вопрос: «есть ли лаваш любой (тонкий, толстый)» - получили резкий ответ, что есть только хлеб в нарезке. Официантка постоянно куда-то спешила, было такое впечатление, что мы пришли конкретно к ней в гости без приглашения. Заказали «русскую кухню» - ...принесли свинину с картошкой, грибами в горшочке... В горшочке оказался практически один картофель, мяса был маленький кусочек... Блюдо стоит почти 10 евро, но дело не в этом, а в том, что заказали свинину с картофелем, а не картофель. У официантки спросили: «правильное ли это блюдо?», на что она ответила: «Это не я готовила!». Попросили пригласить администратора или директора. Выяснилось, что никого нет, тогда пригласили шеф - повара. С нашей претензией повар согласилась и принесла уже «правильное» нормальное блюдо в горшочке, с хорошим куском мяса. Дозаказывали пиво, минеральную воду и колу... Заказы выполнялись также. Бутылки официантка не открывала. Все блюда, пиво и напитки приносили не на ПОДНОСЕ!!! Простите, но это неправильно. Существует этика обслуживания в кафе и ресторанах. Это элементарные правила, которые работники кафе, к сожалению, не знают.
Очень неприятно за свои деньги получать такое обслуживание. Хорошее настроение и впечатление после посещения кафе просто - напросто улетучились. Интерьер кафе красивый, чисто и уютно, но обслуживание оставляет желать лучшего. Всегда хочется вернуться туда, где хорошо… Увы, второй раз приходить в это кафе уже нет никакого желания».
Что же происходит с сервисом в Санкт-Петербурге, в Кронштадте в частности?
Проблема в том, что на поведение обслуживающего персонала не обращают внимания не только работодатели. Сервис в городе вообще никто не контролирует. Нет ни одной надзорной организации, которая бы призвала продавцов, официантов - хамов к ответу. Даже Общество защиты прав потребителей занимается только претензиями к качеству товаров и услуг, а не к сервису.
Конечно, вы можете оставить гневную запись в жалобной книге, но нет никакой гарантии, что на нее будет хоть какая-то реакция. Ведь в жалобные книги сейчас заглядывает только Роспотребнадзор во время плановых проверок, а его тоже интересуют исключительно некачественные продукты. Да и сами жалобные книги выглядят жалко - во многих местах они не пронумерованы, не прошнурованы, а то и вовсе отсутствуют. На любые попытки пролистать этот документ сотрудники заведений реагируют неадекватно. Остается одно средство - судиться. Но у нас не было пока ни одного случая, чтобы потребитель подал в суд на сотрудника магазина или кафе, который его плохо обслужил или обидел. Люди опасаются связываться с судебными разбирательствами, поэтому и закрывают на хамство глаза... В свою очередь, работники (кассиры, грузчики, продавцы, официанты, операторы...) немотивированы на старание. Могут не выйти на работу. Они знают, что в городе огромный дефицит рабочих рук, поэтому не боятся увольнения! Если их уволят из одного магазина - тут же возьмут в другой. Работодателям не приходится выбирать.
Хотя мы сами позволяем вытирать об себя ноги. По данным исследовательской компании «КОМКОН» оказывается, при выборе мест покупки бытовой или аудио- и видеотехники только 12% покупателей обращают внимание на сервис. Культура обслуживания в банках важна всего для 14,2% горожан. А при выборе страховой компании стиль общения ее сотрудников с клиентами имеет значение лишь для 6,6% клиентов. Может, потому и падает у нас сервис?
А вот на «загнивающем» Западе все иначе. Там экономика давно вертится вокруг потребителя. Если официант не смог устранить неудобства, которое испытывает посетитель, то тот имеет право не оплачивать заказ. Попробуйте у нас не оплатить! Не советуем!
Редакция
Газета Котлин №19 2010г